自分の成長こそお客さんの成長である

自分の成長ってなんだろうか。そんなことを思ったりします。でも、実はそれって端的にいって自分の成長は接する人やお客さんの成長やレベルと同様ではないか。少なくとも非常に関係しているのではないかなと思ったりします。

そんなところをいくつか書いてみます。

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自分の成長とは何か

基本的に自分の成長とは、自分が知らないことを知るみたいな分かりやすいところから、自分が気づかない視点を得られたとか、昔できなかったことが出来るようになったりとか、色々あります。

前やっていることと変わらないこと。それだけで停滞か変化し続けるかは分かりませんが、基本的に同じことをやり続ける場合で評価されないのは、単に変わりたくないだけということもあります。もちろん、変えられない原因や何か理由があるのかもしれませんが、端的にいって評価されているかどうかです。

評価とは単に売れるとかお金になるだけでなく、人からの手応えでもいいし、もっと大事にしたいのは「自分はどう思ったか、感じているか」という部分です。内面であり、自分と向き合うことであり、商品やサービスと向き合うので簡単ではないですが、とはいえ理屈では誰でもが出来ることです。

そういう向き合った内面の結果、自分はごまかしているのであればごまかしているのでしょうし、大いに満足しているなら満足できるのではないでしょうか。

そういう内面だけではないですが、外面での評価を踏まえて総合的に見てどうだろうか。成長してないのではないかと思ったら注意です。そして今回は自分の成長とは評価と言いましたが、お客さんのレベルも大いに関係しているだろうという話につながります。

お客さんのレベル=自分のレベル

お客さんのレベルとは、お客さんの数や質といっていいと思います。お客さんに望まれるサービスならそれは数が多いし、また質が良いからというならお客さんの質も高いはずです。例外もありそうですが、多分あまりなくて例外を個別にあげる意味がなさそうです。

1日1組限定の美容サロンというのを仮にやったとしてそこに来るお客さんを選んでいるかもしれないですが、来る人の質は一定そのサービスに対価を払えるのであり価値を感じているから来るとなります。例えばここで値切るとか、サービスを過剰に要求してくる人、そういうお客さんが来ればそれっていい方は悪いですがそのようなサービス提供者側もレベルであるとなります。つまり質が低い。

接客などでは基本断れないというのはあるわけですが、これってマウンティングという言葉が流行った気がしますが、立場を過剰に要求しているのではないかなと思います。理不尽なことを言っているのであればそれ相応の何かをお客さんは態度として取るはずです。一部にはそういう申し訳ないふりをして通す、ゴネとくみたいな人もいるかもしれませんが、そういう例外はキリがないのでここでも無視しましょう。

それで値切るみたいなお客さんが居た時にその要求が理不尽であったり、おかしいと思ったら次回からはお断りしましょう。そういうお客さんがいないと売上が立たないのであればそれ相応のサービスではないか。というのがここでの考えです。理屈では切っても他のお客さんがいるから、大丈夫であればやらなくてもいいわけですよね。もちろんこれは理屈なので、そうはいってもとか、色々な言い訳はしたいです。僕もしたいです(笑)

でも、割合として仮にゴネる客とそうでないまともなお客さんとの割合が、0:10なのか、5:5なのか、色々とあると思いますが、そういう場合どうなのか。誰もゴネる人がいないのであれば、100%まともなお客さんであり、自分も気持ちよくシゴトができるし、その頂いたお金でより事業や仕事を磨く事ができます。端的にはお金をかけて設備や備品や学ぶ事ができるんですね。余裕も生まれるのでさらにサービスが磨かれます。

5:5だと、半分はいやいやな気分でしかも値切られたり嫌な気分が続きます。しかもそういうお客さんの存在は「売上のための仕方がない存在」であり、誰も歓迎されません。終いには、まともな5割のお客さんにすらサービスが悪くなってしまうかもしれませんし、不信感になるかもしれません。

事業とは100%自分の責任ですから、5割の悪いお客さんを取っても責められるのは自分だけです。その5割の悪いお客さんを選んだのも自分ですから、最初や初期の頃に未経験や経験値が浅い時に選ぶのはいいのですが、それ以降選ぶならそれは意図的でありかつ積極的に選んでいることになります。言い訳は出来ません。

お客さんのレベルが低いという事業者、サービス者は自分のレベルが低いと言っているわけでして、それをまず言っていることが恥ずかしいわけです。また、自分のサービスの質が悪いとは認めたくないでしょうし、そういうお客さんとは違うのだと言いたいので、そこで矛盾が生じます。

悪いお客さんなら切ればいい。それだけしか存在しません。お客を育てるとかって結構「ソフト」ですが、そもそも値切る人は値切るし、ゴネる人はゴネます。あとコミュニケーションが厳しい人はそれ以上よくなることはまずないので、辞めましょう。もちろん自分や組織で人を育てるというなら全く意味が異なります。付き合うお客を育てるなんてのは、結構な神態度ですし、間違っても「この人に仕事をしてもらわないとこの人も家族が大変なんだなあ」とか思うのはまずいです(笑)

どんどんお客さんをよくしていこう

これは同時に自分のサービスや質を上げていくことにほかなりません。

先程の例でいえば5割の悪いお客さん(そんなにいないと思いますが)をばっさり切りましょう。そこで余った時間や予算を自分やサービスの成長に使いましょう。また既存客のフォローに回しましょう。

そうやってまた新規の良いお客さんを集めていきましょう。その繰り返しでしかないでしょうし、少なくとも悪い方に引っ張られて質を下げていくことはやめましょう。

もちろんこれはサービスや商品が良ければお客さんは必ず振り向いてくれるということでなく、それはもちろんサービスや商品が良いことはもちろんで、それ以上にマーケティングやちゃんと見込みのお客さんに届ける工夫が問われますよね。その点は誤解なきようというところです。

自分のサービスが良ければお客さんの質も上がってきます。僕の経験でいえば、アイデアを無料で提供している時は、無料だから冷やかしや微妙な問いかけも多かったです。それはお客さんを批判しているというよりも、僕がお客さんであれば「無料」だしというところが大きくなるので、本気度や迫力は低くなります。これはめちゃくちゃ大事なことなんですね。

だからお客さんが悪いというよりも、仕組みに問題があるともいえます。単価が上がってくるとやはり全然変わってきます。一言でいえば、共有や前提となるものが一定のレベルを超えるので会話やコミュニケーションが楽であり、成果物に対しての価値も理解してくれると。最も普段お金を出さないとかそのものに価値を置かない人が間違った形で出してしまう、事故みたいになると評価はひどいものになります(笑)これはゼロにしたくても、インターネット等ではそういう事故は起こることもあるので、仕方がないと割り切って100%よりは、高確率で満足してもらうほうを狙うのがいいでしょう。もっとも本当に駄目なサービスや商品は駄目ですよ。

おわりに

お客さんが悪いってやっぱ言えないのは、自分がというよりもサービスや商品、仕事が悪いからだとなります。またそれ自体駄目でなくても仕組みやマーケティングややり方が悪いとなります。

もちろん、マーケティングとしてお客さんを最適に集め続けるのって大変なわけですが、とはいえ不可能ではないわけです。少なくとも試していってどうなるかを検証して少しずつ固めていく。バズるとか、一発で何か成功するとか、大逆転みたいなのはやっぱ多くは高確率で失敗します。というか、それが成功するなら・・・誰でもやっているという話でしかないですね。安易な楽な方法は夢が多いですが、一方でほぼ何もおきません。

そういう夢見がちな方法がまだあると思っている人は仮説検証という考え方をおすすめします。少なくともマインドセットや考え方という意味で何かしら楽なやり方があるのはライフハックや効率性や自分の考え方を高めるとか、本当に効率的にするという意味ではオッケーですが、ただの楽でかつ成功方法を求める場合は駄目パターンになりやすいです。

自分のサービスでなくても、仕事でもお客さんが変わったり感覚が変わるのが最も価値だなと思います。自分を低く見たり、作業者や適当にしか扱わない人とは仕事はお願いされてもしないわけですね。そういうマイルールや鉄則を決めることで、「うちはそれではやりません」といえば、多くの人はささっと逃げていきますし終わりますよ、という話でした。

自分の成長を考えたり、サービスや商品の改善や仕事を高めたい人は参考にしてみてください。なお会社員等で勤めている場合においてはそのお客さんの質の結果は、会社のブランドや会社の認知イメージを形成するってことになるだけで、フリーランスや自営業だけの話ではないですね。ただ、小規模であれば成長=自己という個人や人に結びつきやすいし、組織やチームであればその仕組や全体の組織に結びつけやすいってだけかなと思います。

ビジネスって面白い、アイデアの価値ってもっとある。そんなことを自分なりに伝えられないかという思いから、シゴトクリエイターをやっています。一緒に楽しいビジネスを生みだしていきましょう。1記事でも何かヒントになれば嬉しいです。

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