飲食店で感じた鉄板ネタになりつつある体験振り返り

シゴトクリエイターの大橋です。

voicyラジオを結構録っていまして、収録スキルは無駄に上がりつつあります。それはいいのですが、マイク集音が限定出来ればもっと良くなるかもしれませんね。そのあたりもちょっと改善していきたいなあとか思っています。

さて、今回は飲食店等でのサービスについて店員の動きから対応まできちっと見ているのですが、それに関わらずお客の動きも観察しています。そのあたりの話をしてみます。

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従業員同士の声は聞こえる

実際に従業員が会話をしようが別にいいのですが、何気なく聞こえてくる会話が大した話ではない場合、それで自分の提供が遅いとかになると話が変わってきます。というか、しゃべるなとは思わないのですが、しゃべっていてそれでお客が来ると対応するというのは印象がプラスになることはないと思っています。

これは海外では普通かもしれませんし、もっと楽にやって、手抜きをするのもグッドですが、口も動かすが手も動かすでバランスを取りたいところです。

それで「コーヒー」を頼んだ時に、「コーヒーだって」と伝言が飛んだのが聞こえたことがあります。要はオーダーを通すときの伝え方ですね。「コーヒーだって」といわれて、「だって」というか、「コーヒーお願いします」とか、「1コーヒー」とかがスマートかなと。

それ自体でどうというよりも、客は神様ではないですが、普通にやってもらえればいいかと。

うどん店での敬語ミス

ある地方でうどん屋さんにいきました。味は美味しいし、観光地ならではでお客さんも結構はいってました。

家族経営のうどんで、そのお兄ちゃん(つまり店長が親とかで、息子っぽい)は、例えば「おすすめはありますか」といわれたら「好みですからね」とかいっちゃう始末(笑)まあ確かにそうなんですけど、初めてなのでおすすめして欲しいってことなんですね。このあたりサービス業に向いているとは思えない兄ちゃんなんですが、悪い人ではないわけです。

ですが、お客さんのテーブル番号ってありますけど、それを「3番さん」「3番様」と呼ばずに「3番」と結構大きな声で言っちゃう感じ。ラーメン屋で威勢がよくても、そこは「さん」くらいは付くような。

まあそれくらいはいいとしても、随所に敬語的なものがないので、ぶっきらぼうさが伝わったのか、他のお客さんも「なんだよ」と思ったような声が聞こえてきました。

家族経営のうどん屋さんが駄目ってことではなく、家族経営であろうがなかろうが、接客にはエース級の人材が欲しいですね。それで印象が決まるし、味がいいのに勿体無いって感じでした。

このお兄ちゃん悪いわけではないので僕は嫌いでもないですが、気になる人は行かないんじゃないでしょうか。もっともお兄ちゃんの立場にたてば、休みなのに働いて、給料も高くないとかそういう感じかもしれません(笑)

とはいえ、こっちはお金払っているので味はうまいからいいんですけどねーって感じになります。機会があればまたいきます(笑)

スタバでミルクをごねるアメリカ人

多分母国アメリカという謎ワードがあったのでアメリカ人だと思いますが、違うかもしれません。アメリカ人を悪くいうつもりはなくそこにいた外国人を悪くいうわけです。

都会にあるスターバックスで、普通に注文して、さて受取カンターへ移動しつつ、待つかなーと思っていると、すぐに「ミルクが少ないよ」という日本語が聞こえてきました。ネイティブではない日本語ですが、上手い日本語です。

見ると外国人が、カフェラテのカップを指差して、もっとミルク足してよといっています。ミルクのオプションとかあったか分かりませんが、要は彼いわく「今まではこれくらいミルクはあった。なんでサービスがないんだ!」というミルク(ごとき!?)で大騒ぎです。

かなり図体の大きな方がミルクをねだるのは、まるで赤ちゃんがお母さんのおっぱいをねだるごとくです。家ならいいが、ここは・・・そう都会のしかもスターバックスです。こちらが恥ずかしい。

店員さんも頑張って「これが決まりですから」といっても、「いや、母国アメリカではこれが普通だし、数十年日本いるけど今までこんなことはなかった。サービスが悪いんだ」と突っぱねます。

結局店員さんが折れて「分かりました」といって、ミルクを足したようです。それでそのクレーマーな方は去っていきましたが、いやー恥ずかしいですね。

スタバが好きなわけではないのですが(笑)、同情してしまって、「ご愁傷様です」と思わず僕がカフェラテを受け取る際に言ってしまいました。

ネタにはなるわけですが、初めて見たので、客もかなりやばいやつがいるからサービス業って大変だなと思いました。そういう意味では、居酒屋だとかラーメン屋だとか、偉そうにアイデア出していますが、僕自身がそれをやることはまずなさそうです(笑)

逆に言えばほとんどの人はまともなんです。でも、一部クレイジーな方がいらっしゃる。そのためのコストがかかってしまう。それを突き詰めると、すぐれた人間だけで過ごせばいいみたいになるんですが、そこまで思ったんじゃなくて、そういう「マナー」っぽい倫理っぽいところでの、「普通」をやるだけでコストがかかるのはちょっとというか、大分ヤですね。

雰囲気も悪くなりますし、こちらも気持ちよく過ごしづらいなあということです。客である自分もたまに変な客になってないか。それは見直したいですね(笑)

最悪の接客

最悪というほどではないですが、ある居酒屋に予約をして席を取って向かいました。好物のマグロということで、そのマグロ専門店ということで、楽しみにしていました。

店に入ると、宴会をしているとか団体客なのか、あまりテーブルに人がおらず、店員さんも見えなかったので「あれ?大丈夫かな」と思いましたが、予約のものですというと席に案内してくれました。

「さあ、頼むぞ」と思ったら、店員さんが来ません。ベルもありませんので、立って探すのですがいません(笑)まあ、水も出てませんし、とにかく「応対」されていないことになります。客ですよ(笑)

待ち人も来たので、「あれまだ頼まない?」ということで、「うーん、店員さんが来ないんだよね」というと、じゃあ出ますかとなり、店員さんが隠れていたっぽいんですが、印象は悪すぎなので、そのまま店を後にしました。店員さんが何か間違えていたのかもしれませんが、そこに客がたくさんいたわけでなく、1組くらいしかいなかったので、明らかに相手のミスでしょう。見通しが悪いとかは言い訳ですので(笑)

当然ですが次に行くことはありません。サービス業は一期一会だと思います。サービス業にかぎらず仕事もそうですし、僕もそうです。もちろん毎回力を出し切るというかしっかりやるのですが、それでも駄目とかできないこともあります。だからこそ、きちっとそういう時は「ご縁がなかった」ということで割り切ります。

マグロ自体が嫌いになることもありませんが、その系列があればそのお店も行くのは控えるかもしれません。これらはお店のサービスの問題でしょうから、あえて誰かに誘われたらどうかは分かりませんが、まずオススメすることはありません。

口コミとは良いことを指しますが、悪いうわさもそのレベルで広がるということですね。根も葉もないことならいいですが、体験した事実であれば話が別です。

そういう意味で「お客さんが来たらちゃんと対応しましょう」(笑)という基礎中の基礎みたいな話です。これが逆に出来てないなら、まず色々なことをやり直すことになりますね。

お釣りを間違えた場合の客の対応

これはお客側の対応です。

例えば、僕は店員さんがお釣りを間違えることもあると思ってますし、それを確認するのが良いと思っています。カジュアルにあるお寿司屋さんでランチを食べて、美味しかったのですが、50円くらい間違えていたと思ったので、それを申告すると「申し訳ない」といって、お釣りを正しくもらいました。

言わなければそのままです。こういう言わないと話がそのまま通ることってよく有ります。言わないと損するまではいわないですが、おかしいことはおかしいというほうがある程度良いと思っています。もちろん程度によりけりですし、何でおかしさを主張するかもあります。

逆に店員さんに偉そうな立場を取る人がいます。店員をパシリみたいに扱う人ですね。パシリではないですから、下僕でもないですから(笑)そのあたりの認識が非常に甘い方は多分あまり人の気持を考えないのかもしれません。少なくとも目の前の彼女を大事にするといっておいて、隣にきた店員を適当に扱う。いじめを愛する人みたいな臭いがします。

多くはこれらは一貫性が通ります。通るというか、一貫性があります。やはり人に優しい人は店員にも優しいし彼女にも(彼氏にも)優しいわけですね。

当たり前といえば当たり前ですが、これが当たり前かどうかは神のみぞ知るというか、本当に環境、価値観、生き方、人間関係などで分からないものですね。

少なくとも、偉そうな客は自分も嫌ですし、普通に会話をして普通に出来るのがいいんでしょうね。

喫茶店でカジュアルにウィルキンソンを飲むマダム

あるチェーン系のコーヒー店で目にした光景です。「プシュー」という快音がして、つまりペットボトルから炭酸が出た音ですが、コップに入れたのか分かりませんが、飲んでいる方を見ました。

喫茶店で持ち込むことはそもそもアウトですが、それをカジュアルにやられていたのが驚きです。高校生くらいだったら「社会を知らんね」くらいで可愛いものですが、妙齢な女性ですし、格好も結構決まっているんですね。

「うーん、そこで飲むか」という感じです。

世の中にはマヨラーみたいなのがいて、マヨネーズを持ち歩いてみたいなパターンもあるので、なんともですが、炭酸を取らないと死んでしまう病気(笑)かもしれませんが、とはいえそんな事情は知らないので、なんだろうねという話です。

マナーが悪いというよりも、その方がそれが普通であればおそらく死ぬまで喫茶店で持ち込んだ炭酸飲料を飲むということになるわけですが、どこかで怒られるかもしれませんし、まあその時はその時かもしれません。

年齢は関係ないって感じですね。若い人のほうがまともということがよくありますね。

おわりに

僕がサービス業をすることはありませんが、とはいえサービスを受ける側として、またどういう行動をするか対応をするかは常にチェックしています。その一瞬一瞬が仕事ですし、また逆に良いサービスであればそこに通いますし、サービスを買うわけです。逆なら行かないし、おすすめもしないし、という然るべき行動とも言えます。

一方でシゴトクリエイターとしては、店員がある一言を言うだけで売上が上がるなら、そしてそれをその店員が考えたのであれば、その人は立派な企画マンだし、アイデアマンだし、シゴトづくりをしている人だと言いたいわけです。

それくらいシゴトは日常にあるし、どうするか、小さなことをどうするか、どう感じるか、何を思うかが溢れています。そこを手抜かないのが大事だなといつも思います。

そんなところで、サービス業をやられる方というよりも、これから何かやられる方はサービスの提供という意味で、普通を目指すだけでも、大丈夫なことはよくあります。自分のレベルというかサービス感覚も色々なので、このあたりは色々と体験すること自体が学びになるんじゃないかと思って愉しめばいいんじゃないかと思いました。

ビジネスって面白い、アイデアの価値ってもっとある。そんなことを自分なりに伝えられないかという思いから、シゴトクリエイターをやっています。一緒に楽しいビジネスを生みだしていきましょう。1記事でも何かヒントになれば嬉しいです。

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本ブログの1年間(2016年4月から2017年3月まで)で人気だったアイデア記事をギュッと10個にまとめました。A4で72ページ(約44000文字,読了目安は110分)。ぜひ新規企画や新規アイデアを考える際につまみながら読んでもらえれば嬉しいです。
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