自分にあったお客さん=顧客を理解していくことが大事

今回はビジネス、仕事づくりのネタです。

待ってましたという方はしっかり読んでください(笑)いないかもしれませんが。

気合いを入れて書いていきます。

自分に最もあった顧客を探す、開拓が大事

まずはここをおさえたいところですね。何を言っているか説明していきます。

自分にあったお客さんとは何か。結構定義は難しいです。ただ、自分はクリエイターで作品を作っているとします。例えば、写真作品で実写なんだけどイラストみたいな写真を撮れるとします。これがそこそこ人気があったとしますよね。

この時、あなたがお客さんとするのはどっちかですよね?二択ではないんで、どっちを重視したいか。

例えば、

  • 自分の作品を褒めてくれるファンみたいなお客さん
  • 厳しい批判をしてくるがほとんど買わない人

こんなの前者に決まっているじゃないって思うんですけど、色々あって後者のために何かしなきゃって考える人は意外にも多そうです。

勝手に断言しますが、まあ前者を大事にして、後者はスルーでいいです。ポイントは後者は批判をしてもいいのですが、お客さんなら買うからです。買ってくれて批判ならそれはしっかり傾聴すべきですけど、そうではないですからね。

なんでこんなことをいっているかというと、こういうわかりやすそうなものでも、わかりにくいものでも、「自分のお客さん」ってなんだっけというところでハマる人は多いと思ったからです。

お客さんが誰かが分かる。

これはめちゃくちゃ解像度を高くしていって見えることですから、そのためにはどうするか。経験と実践が大事です。それをしていくには、この人には売れた売れなかったみたいな単純なこともあるのでしょうが、具体化と抽象化であったり、自身やお客さんの感情の言語化であったり、様々なことが必要です。

僕も昔はもっとシンプルなことかなと思っていたのですが、もちろんシンプルに「客の事を考える」でいいんですけど、でもそれだと上の後者である批判ばっかして買わない人もお客なんですね(笑)それ明らかに違うよなあと思えればいいのですが、そうでないなら断言しておくと。それはお客ではないということですね。

シンプルでないというのは、つまり複雑ということです。短期でなく長期で理解が必要ということですね。よって、お客さんはこういう人でだからこうしてくれるし、理解してもらえるぞと思えるならそれは多分正しいです。でもそれが全く見えないか、あまり「浮かばない」なら経験不足か、解像度不足なので、ここがポイントですが「焦らず」そこを深めていけばいいんですね。

焦るとすぐ売れるものとか、すぐ結果が出るものに走りがちです。それが悪いというのは、それを繰り返すか売れないのでまた同じ繰り返しになるということです。

本来はもっと地力というか、ぐっと地味にやることがビジネスだと思うので、スモールビジネスならよりそうです。雨が降っても素振りするのはいいことだと思います。ただ練習量があればいいとかってことでもなく、それを商品化であるとか、上で言うお客って誰だという理解につなげているかだけでしょう。

僕のお客さんは誰なのか

そういった背景もあり、顧客理解の講座で学んでいました。一言で言えばめちゃくちゃ良いので気になったらぜひ受けてみてください。リサーチが必要=マスのターゲット向けのビジネスと思われがちですが、スモールビジネスでも一緒です。やり方がもっとこじんまりかつ自分でやれる範囲でとなりますけど、抽象化すれば同じです。共通して学べるものも多いです。

それで学んだことも参考にしつつ、自分の、つまり僕のお客さんは誰かを考えてみました。というのは常に考えているのですが改めてって感じですね。

まず僕がやっているアイデアの壁打ちというものでの知見は以下です。

  • アイデアを求める方はもちろん多いが、それ以上にアイデアを出すことでそこから生じる創発やコミュニケーション自体を大切にする方が多い
  • 当初アイデア出しを短期で1週間程度で行っていたが、これではアイデア自体を切り売りしていることになり、コミュニケーション型に切り替えた。すると、期間は長くなるが、お客さん視点ではコミュニケーション頻度が高くなり、より期待した点や聞きたいところが聞ける「双方向」となり満足度が上がっているように感じる。
  • さらに詰めると、短期でアイデアを出すのではなく、中長期でとくに1ヶ月程度で一旦余裕を作りそこで少しずつじわじわ出す(出し惜しみという意味ではなく)、そこを一緒に考えるというやり方のほうが僕も力を出しやすい
  • そもそも僕の性格として、一発で完璧な何かという性質はなくて、拙速は巧緻に勝るという考えなので、早くやってそれで期待値を調整したり、満足度を上げたりということをやったほうがいいと思っている。ので、そのじわじわ感がマッチしてくる
  • さらにいえば、ここでのアイデアというもの以外の、どこから情報を得ているか、またその情報をどう解釈しているか、さらには相手へのフィードバックとして、例えば事実と意見とアイデアなどの切り分け、または整理と違う視点の提供、方向性ややり方の検討、良くわからないものを見えるようにしていく深堀りの付き合いなどが見え隠れするか、または感じてもらえることになる。これはもっといえば、「アイデア出し」といっているが、「壁打ち」であり、壁打ちといってもそこにアイデアをさらにもりもりで乗せてくる感じが近い
  • 以上のような考察は最初から出来たのではなく、多数のお客さんとやりとりをしていって日々仕事のやり方を改善して、満足度を高めようとしていって工夫をいれていったら見えてきた点となる

これがアイデア出しでの知見です。ここからいえるお客さま像って何かというと、以下になります。

  • 短期でアイデアを求めるというよりも、じっくりでいいからしっかり固めて考えていきたい人。短期でという場合は期待が合わないので断るか、相手がまず依頼しなくなる(この点は後述したい)
  • 情報のように儲かるビジネスであるとか、売れるアイデアとかが欲しい人ではない。そういう表面的なものではまずは意味がないし、僕もバリューを出せない。よって、掘り下げる、一体何が起きているか、一緒に考えて話しながらコミュニケーションが出来ることが前提となる。それが出来る人。
  • 自分が何が出来ないのか、またはここまでは出来ているなので、最低限の自分の理解、ビジネスや仕事の理解を自分で出来ていること。これが全くないとこちらも進めようがない。例えば、「何も分からないが全部教えて」みたいなのは愚かではあるがありえないことではない。なぜか誰かに依頼するというと自分は考えなくていいという人もいるので、それは違う。自分は考えなくていいというのはどんな局面(たとえアイデアを依頼する場合でも)でも、怠惰でしかないと思う。もっといえば怠惰であればどんなアイデアも満足できないともいえる。なぜなら自分が満足するものが勝手にお金で解決できると思っているので、そこですれ違いが起きるからだ。
  • 自己否定をしすぎない、または肯定もしすぎない。わりとドライに自分を見つめられること、またはそれができなくてもそうありたいと考える人。あってもなくても、この精神がなければそもそも自律、自立的なことができない。それがなければ話が始まらない。

という感じになります。色々注文が多いように思いますか?けれど、結局こういった人でないと仕事にならないというか、僕が仕事ができないということになります。もっとも最初からこれらが全て依頼前に分かるなんてないですよ。よって、仕事が始まってからでどこまでそこを詰めれるかとなります。結果的にそういう人が多かったというのが結論です。

逆に、例えば短期性とかの話でいえば、すぐ儲かるアイデアを出せというケースです。これはそういう人しか仕事の依頼をしてこないのかな?とも思ったこともあります。でもそれは受付というか、そういう仕事をやりたいかという僕との関係でしかないです。つまり、「儲かるアイデア教えます」みたいな人はいるでしょうし、それを望む人がいるとします。そうであればマッチングします。僕はそんなのは「儲かる」といっているが、その成功率や現実性は非常に胡散臭い話になるので、そういう言葉も表現もしたくないし、やらないって立場です。釣りというか、例えば儲かるビジネスといって、それどこかで成功した事例を集めていた情報なら価値があるかですけど、そうではないですよね。その人のビジネスに価値がプラスされるものが欲しいはずです。そういうのじゃないってだけです。

これもマッチングの話になりますが、あなたが望む人がお客さんになるとは、スピリチュアルっぽいですが事実かもしれないなと。僕が短期性のアイデアを好む人を重視すれば、上でいう1ヶ月というアイデアは出せないわけです。つまり7日で短期でアイデアを出していくといういわばアイデアマシーンとなっていました(笑)今そうしてないのは、なんか違うぞと思って舵を切ったからですね。それがいいかは神のみぞ知るわけです。実際は僕が後から振り返って分かることだけなんですけど、今の所そうやって良かったと感じています。

長くなりましたが、これがアイデア出しや起業相談から導き出した顧客像です。ここまで明確にしておくと、ブレがなくなります。

顧客像が明確だと断れる

上の顧客像が解像度が高く把握していると何が起きるか?そうです。断れるんですね。

「短期でこれだけアイデア欲しいけど出来るか?」→短期は無理ですとか。まあ実際はやったりするんですけど、断る余裕があるのと、なくて受けるのは別ですからね。

「コミュニケーションはいらない。アイデアだけだして」→無理ですね(笑)

となるわけです。この断れるのがめちゃくちゃ大事です。断ればいいってことではなく、内容をちゃんと踏まえて、適切な課題やお客さんかを吟味します。これ逆にいえば、僕が提案するときも発注側が見ているはずです。そうしないと良い仕事にならないからですね。

断れるとは、そうではないということ。つまり自分のお客ではないということですから、そこで終わりです。で、自分のお客さんであるとか、あろう人にアプローチする時間を増やしましょうと。またはマーケティングや学びに時間を投資しましょうと。そうすると、何が起きるか。純度の高いお客さん像に近い人が増えてくるか、想定しない人でもそれはお客さんとしての資質をもった方ということになり、さらに磨かれるって感じです。

一つだけ例を挙げましょう。僕の場合は、コーチングやキャリアドバイザーなんて言葉は使っていません。その手の仕事ではなく、そういう資格もないからですね。ただそれなりに学んでいるとはおもっていますよ(笑)それと言う言わないは別ですよね。それでも、僕を信頼してもらって仕事の相談をしたいという方がいました。結果的に満足してもらって仕事を終えたのですが、コーチング的な切り口はこれまでもやっていましたが、それまではどちらかというと「励まし」みたいな「勇気づけ」感があったのですね。そういう話を聴いて欲しい感のニーズはずっとあるとは思います。ただカウンセリングみたいになると辛いのであまり激しくはやらないほうがいいと僕は思います。

そういう感覚を持ちながらも、ある程度コーチ的に振る舞ったというか、アドバイスできたのは自分の地力を上げることになりましたし、結果的にですけど人をアイデアの力でも、リサーチの力でも応援することはできるなと感じたわけです。

つまり、断ることで純度の高い顧客が来る。断った分だけより純度を高められるとなります。

もちろんこれらは仮想の、存在しない、お客さん像では意味がないです。上の経験、顧客像とは実際に僕がやりとりした経験があるからいえるので、これがないと仮説程度になります。こんな困った人がいるはずだは別にいいのですが、それが0人ならやはりまずはリサーチしていく必要があります。また直接でなくても間接的なデータでもなんでもいいから、解像度を高めていくしかないとなります。仕事として報酬がでなくても、自分で動いて調べるか体験してみる(消費者として)のもありですよね。そこをどこまで出来るかはわりと問われるのですが、ここに関しては意外に粘れる人は少ないです。

なぜかといえばそこまで思い入れがないことがほとんどです。それくらい人の意思や決意は冷めてワークしないです。だから好きとか楽しいとか、なんか気になる、または結果的な経験や行動や体験が価値となるし自信となるんですね。

これが他の仕事でもいえる

実際に上の例は僕のアイデア壁打ちみたいな話でしたが、他のリサーチや文章作成、ITサポートなどもやっている中でも同じことを感じます。

つまり、ITサポートなどでは分からないが分からないお客さんが多いのでそこをどうフォローするかです。実際に言語化できていないケースが多いので言語化すると、多くは大体ですけど、そこで信頼が勝ち取れます。それであっても仕事になるかは別ですけど、そこで信頼が生まれないならまずお客さんになりえません。

例えばここでも、「ココがわからないから全部教えて」みたいな人は、言語化ができてないので、こことはどこですか?何が問題と感じているのですか?それはこういうことですか?と言語化しています。

ここで一ついえるのは、思考や考えることや自分でやることを放棄している人は怠惰なのでそういう人とは仕事はしませんし、サポートしません(笑)そういう人って稀に思うかもしれませんが、文字通り怠惰なのを怠惰と言わず、考えるのをサボっているだけですよね。それを誰かがやってくれると考えるのがまず筋が悪いのですが、そういう人はいます。こういう人はお客ではないということで断るわけです。

断ると言ってますが多くは断らなくても来ません。怠惰を感じて、「あ、この人は怠惰をケアしてくれない」と思うはずですから、連絡は来ないです。仮にこういう時に連絡忘れはありえても、本当に依頼したいなら連絡があります(笑)人は結局やりたいとか、心が動けば動くんですよね。これは原理原則です。つまり、そこまでの痛みがなかったか、僕とは合わなかったか、他の人が良かったか。そんな感じです。いずれにせよ、僕のお客ではなかったとなります。

ITサポートでなく、リサーチ等もそうです。結局僕が関われるのは、限定的な人と言えるでしょう。でも、ここでいう限定的って小さく閉じたという感じがしますか?僕はそう思ってないんですね。そもそも個人でやれること、小さいチームであってもかなり限定的な人としか会えないとなります。むしろオープンマインドでいて、かつ身近な人と丁寧に接することをしていればいいとかってことでもないんですけど、そこがまあ基本じゃないのかなという考え方です。

ここで言いたいのは、お客さんに満足してもらうとか、より高い貢献をしていくには、結局お客さんの理解をしていって、そのマッチング度合いを高めて質を高めていくってことになります。もっといえば仕事を高めてどう仕事と、お客さんと、その喜びと関わりたいか。

それが既にある仕事であれば改造や工夫がしづらいはずです。仕事を作るとはここをコントロールして調整して自分にあう仕事とすることといっていいでしょう。それが出来ている人は、多分仕事は楽しいはずです。逆に出来てない人ほどストレスを抱えていきます。絶対とはいわないですが、サラリーマンなど勤めるとコントロール感がないので非常にストレスになりやすいです。その場合モチベーションを工夫や自分の領域でできることの調整になるのですがこれがうまくできない、つまり認められないとか、あまり良い風に思われないとまあきついです。逆にフリーランスや自営であればここがコントロールしやすいです。そこがメリットですよね。

誤解されがちですが、だからコントロール感がないからストレスだからお金になるわけではないでしょう。自由でコントロールできるからお金になるというのもちょっと違和感がああります。どちらもそのコントロール具合とお金の具合は別だと思っていて、お金は貢献度とか価値具合といえると思います。つまり、コントロールされているからお金が得られるは単に仕事が固定化か自分の意見が入りづらいだけであるし、コントロールされてないから何か出来るとはいってなくて、それはアイデアや自立が求められます。なので、どっちもどっちというか、メリットデメリットがある。それをどう自分なら適していると思えるかって話ですね。

一般的にはコントロール感の自由度は自分で仕事を作り、自営やフリーランス的な人の方が強いです。経営者でも多分大手企業の社長であればまず自分がやりたいことなんて出来ないはずです。コンプライアンスとかそもそも決定の仕方がもっとガチガチなはずなので。なのでやるなら会社を辞めて自分でやるしかないですよね、個人で。

この断るのって一つのコミュニケーションであって、集中度を高めたり、または自分のお客さんに集中するある種の方法でもありそうですね。

仕事を作るとは顧客を決めること

何度も言っていることの別の言い方かもしれませんが、結局仕事を作るとは、妄想や空想の仕事ではなくて、結果的にそれが価値があればそのお客さんが付くということです。このお客が付くとは一人でもいい。ないと思うんですけどという前提をした上で、一人が年に300万支払ってくれたら多分それは結構な仕事ですよね。最も300万で暮らせるのかとかどうという話は別で、暮らせる人もいるしそうではない人もいる。あなたの生活費を計算してみればいいだけですよね。

0人なら仕事にはなりづらいですが、逆に考えると世の中の例えば会社にあるような仕事って実は他でも代替できるんですよね。でもそれが何かしらの事情で出来ないとか、囲われているからできないとか。そういうのを壊していけばまあ仕事って意外にできちゃうんですよね。

仕事を作るなんていうと、めちゃくちゃ難しそうじゃないですか。少なくともやったことがない人なら。でも、それって誰もが最初は初心者だというのと一緒で、僕も同じです。でも、練習というかトレーニングしていって、試行錯誤を積んだら、必ずうまくなるのではないか。いわゆる芸と一緒で、やればセンスとかはまああるんでしょうけど、それも全部学んで色々やってみるだ、という感じです(笑)そういうやる気ややれるかどうかってもう本人の気持ち次第というか、熱量次第なので誰にもコントロールできなかったりします。

お客さんが出来たり、買ってくれたり、喜んでくれたりする。それを逃すことなく、そういう感じならもっと工夫して喜んでもらおうって普通ならなる気がするんですよね。僕はそうしています。そうするともっとお客さんが喜ぶ。他のお客さんもさらにサービスが改善されて喜ぶ。悪いことないですよね。

それこそがまさに仕事を作る、お客を決めるって感じに近いです。冷静に考えれば僕もですけど、一人とか自分で何か出来ることってめちゃくちゃ少ないですから。じゃあチームでやりたいとかならそのチームを作るとか自分なりに作ればいいだけですし、一人がいいなら一人でやれるようにやれないか。これも人の話でなく、自分でできるような工夫を入れていくことで改善して、自分に適したやり方を探ることです。

そこを焦ってノウハウや具体的なやり方を追い求めると多分ハマります。マネしてもうまくいかないですし、正解があると思えば思うほど遠ざかるというやつですね。それはあなたには適してないのだから、まず手応えがあるやり方、つまりあなたが考えて試すということをやってみてください。そうすると、お客さんが自ずと決まってくるという話です。

こういう時にありがちなのは、そのお客さんがいるかどうかとか、そういうお客さんがどの程度いるか、または本当にいるのか分からないとかって話です。集客とかそういう話でもあります。これって、まあ考えて何か解決するものではなく、個人なら積んでくしかないですし、試行錯誤でしかないですね。元も子もないですが、この感じを楽しめない人、つまり一人ずつでもいいのでお客さんを増やして喜んでもらうみたいな感覚こそ僕は商売だと思うのですが、またはお客さんのために気張るみたいな(当然この場合のお客さんって有象無象なのでなく、あなたが大好きだとか、信頼してくれたり、しっかりお客さんとしている人のことですよ)ことになるんですね。

ありがちですが、ノウハウ、手段、具体的な、効果のあるみたいなことを考えていると、足元のお客さんを置いていって違うことをやったりします。というか、お客さんを見ていないとはまさにその状態と言っていいと思っています。見ていればそういうアイデアや工夫って結構いくらでも出てくるからです。もちろん詰まったり、うまくいかないなんて前提でして、その上で、じゃあなんでこれやっているんだっけ、なんで売っているんだっけ、何を解決したり、価値としているんだっけ、何をしたら喜ばれたんだっけ、どうしたら楽しかったっけ、結局これ他にやっている人がいるけどそれではない価値もあるよねとか、少なくとも全く同じ人はいないのではないかな、とか。一杯出てきますよね。

よそ、つまり他に目がいくって良いときもありますけど、自分のことが進んでないってまあ状態として集中できてない時かと思います。そういう時こそ人が、よそが、他の人がといってしまいがちです。そういう時こそ、実は自分の方向にベクトルを向けて自分のことをしたほうがいいって感じですね。

長くなりましたが、お客さんって何か、仕事を作るというところで考えてみました。ぜひ、自分のお客さんを増やしたいでもいいですし、絞り込んで丁寧にやりたいとか、そういうときにはヒントになるのではないかなと思います。

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