チャットツールDrift運用10ヶ月したので振り返り

WebチャットDriftですがわりと手応えがあるネタなので追加してみます。

先回は5ヶ月間運用ということでしたが、2019年3月からはとくに振り返り等してなかったのでアウトプットしておきます。

2018年10月から5ヶ月程度やった記録等は既に記事にあるので最初の頃のやつが見たい方はこちらもどうぞ。

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2019年3月から7月までの5ヶ月間の運用

たまたま5ヶ月となりましたが見ていきましょう。

2019/3~2019/7の5ヶ月間の記録

会話が33件発生とあります。EmailキャプチャやCQLsは無視します。

会話の33件はすべてちゃんと意味があるチャットがどうかもあるわけなので、ざっくり分析してみました。

コミュニケーション発生は約6割(全体33のうち20程度)

単に顔文字だけとか、冷やかしみたいなものを省くと20程度が純粋にチャット価値があると考えました。冷やかしとは例えば店頭で自動扉の前を通って開いただけみたいなイメージですかね。これを来店とは捉えないというところです。あくまでイメージです。

6割が多いかどうかはおいておいて、まあそんなものでしょうか。

コミュニケーションはざっくり、相談で15、感想が5という3:1の割合

ではその価値ある会話というか、Webチャットを通して何を話したかという内容は相談が75%程度、感想が25%程度です。感想が多いのかなと感覚値があったのですが、そんなことないですね。

感想とは、「記事良かったです」「参考になりました」という簡単なものから「ここが良かった、ここが参考になった」と具体的なものまであります。ありがとうございます。

相談は、正確にはアイデアやビジネスの相談などかなりバラバラです。特許や商品売り込みはスルー傾向にありますがたまにあります。

相談の中に質問も入れていて、記事をみて質問が半分、相談ありきというのも半分くらいです。つまり、感想以外は何か相談したかったり、質問したかったりするという感じです。意外に割合が多い印象です。

相談から何か生まれることは稀

匿名というのもあるのですが、かなり具体的なものはチャットレベルではほぼなく、あるのは相談、質問としての相談者の具体的内容です。プロジェクトなり案件になることはほぼありません。匿名性というのもありますが、仕事になるかどうかだけでみると狭いのでここはふわっと見ています。

とくにアイデア相談をされた場合どうしているかですが、わりと真面目に答えているというと怒られそうですが、その人が何を考えどうしたいかによって全く異なります。楽して儲けたい人はノーレスで終わる感じがあります(笑)問題とも感じてないのですが、結構長めの返信をしてもノーレスは多いのでそこまでレス自体に価値を見いださなかったのか、そもそも返事が来ると思ってないのか分かりませんが、こちらはリソースを割いているので非効率と感じられる人もいるかもしれませんね。

匿名マーケみたいなのはまあこんなところでって感じでおいています。あまり突っ込まずとはいえ丁寧になるべくやるということでしょうか。

質問は答えられるならちゃんと答えて、知見共有で記事化もしてる

プログラミング系やTIPS系などでこっちで出来ることや追加でやったほうがいいことは直接ニーズがあると判断して記事にしたりします。これは読者メリットがあるのではないかと思っています。読者向けの企画って感じですね。

もっと記事化してないと思ってたのですが、わりとしているので驚きました。逆にいえば、ちゃんと質問してもらえれば割と答えているので自画自賛ですがちゃんとやってるなあという印象です(笑)

入り口としてちゃんと設けておく運用スタイル

先回の5ヶ月間とチャット数は41→33で減少しています。価値あるチャット数という点では、先回が27→20となっているのでそのまま減っていますが、まあこんなところでしょう。

ざっくり数値として、10ヶ月間で価値あるチャットは50程度。1ヶ月に5件程度発生している感じです。チャット内容自体は先回も今回もめちゃくちゃ割合が変わってないので、感想2,3割で、残りが相談や質問という感じで変わらない感じです。

となると、月に1件くらい感想があって、残りは質問や相談があるということですから、何を基準するかですが、ちゃんと「会話」「窓口」「入り口」みたいなサイトにはなっているのかなああああくらいというところですね。

実際にここで激しく仕事を取りたいとかはなく、むしろ入り口にしかなりません。なぜならくどいですが、先回も書いたように仕事をいきなり振るのはハードルが高いですから、人となりを知った上でコミュニケーションをある程度できたり把握できたところではできるんですよね。そうでない場合、つまりこのDriftから直でコミュニケーションはできるけど、仕事発生までの入り口、窓口ということでいいと思います。

実際にマーケティングオートメーションというかMA的な感じだと思いますが、匿名のユーザからの相談をどうリードとして見込み客等ロイヤリティをあげていくか。それって数もいりますが、どこまでユーザーの行動や心理を解像度高めで見えるかなんですよね。

そういう意味でアイデア売り込みは分かるけど仕事にはなりづらいのでちょっとなあとか、そういうものよりもライトな感想のほうがモチベーションになるなあとか、または端的な質問や記事を読んだ感想から次の記事にできるもののほうが嬉しいみたいな感じですね。

もちろんこれは仕事の相談をするなってことではなく、うまく使ってもらえばいいので、それはもはやユーザや読者次第なので上手く使ってください、というところです。

10ヶ月やってみて窓口機能としてはある程度ワークするということが見えたのでこのままやっていこうと思います。Drift自体の運用スキルが上がるとかはなさそうですが、相談スキル自体は全然キャパシティはあるのでいけそうですね。

ただこれは10倍くらいになって、月50件くらいのチャット(価値ある方)があると、1日2件くらいなので結構対応が変わってきそうです。幸か不幸かそんな状態ではないので、お気軽にどうぞということで。

今後どうしていくか

あえて重視するなら、感想をもっともらったり、他には質問を受け付けるという感じですね。とはいえ無理にしてもらってもというところなのでここはなんともです。

当初のDrift導入では、問い合わせフォームをするほどではないがみたいな些細なことをどこまで拾えるかということでした。感想とかはまさにそれになるのでいいのかなと。端的にいえば、問い合わせ未満で何かメッセージしたいというところの部分ですね。

あとは相談系や質問系をどこまで精度をあげていくかということですね。アイデア売り込みは大分減りましたのでここはもう見てなくて、次はそこまで期待してないのですが、何か出来そうかという提案や企画の受け入れとか、あまりやりすぎるとリソースを使ってしまいますが企画相談や事業相談、ビジネスアイデアのチェックみたいなものを、ライトにやれるといいなというところです。

これもわりと書いているのですが、リサーチ不足によるものが多くありますし、知っていてやるのもありですが単に知らないのでハマることもあるためです。偉そうにいってますがまさに僕もなんですけどね(笑)このあたりはチェックフォーマットみたいなのを使って弾いた上で相談してもらうとかが考えられますけど、そこまでやれない人が多かったり、そもそも自分のビジネスやアイデアを客観視できてないからこそ困っていることも多いので、このあたりがポイントな気がしています。

もっとこのあたりを考えつつアウトプットしつつ知見を積んでいけば色々と見える気がしています。まだまだぼんやりですが、こういうところでお金を払ってもいいよという読者がいればぜひ支援してもらってその上で聞いてもらったりも全然歓迎していますし、その動線がまだ作れてないなというところですね。チャット等で読者向けのビジネスサロンに誘導していることはないのですが、またこれらもタイミングを見つつというところですね。

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