チャットツールDriftを5ヶ月間運用した振り返り

チャットツールDriftの導入後の振り返りです。

以前開始一ヶ月の振り返りをしたのですが、今回は開始してから5ヶ月くらいたった全期間の振り返り記録です。

こちらも合わせてどうぞ。

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Drift導入の狙いは達成できたか

先回の記事にあるようにDriftの狙いは簡単にいうと「問い合わせするほどでもないけど気軽に聞けるならしてみるか」というユーザーの数を増やすことでした。すくうという感じですね。ユーザー的にはすくわれるわけでなく、「いいのあるね」くらいなはずですが。

この狙いについては、内容から直観的にいってまあ達成できたといえそうです。後で書きますが内容的に問い合わせではない種類のものが多かったためです。

シーズやニーズを引き出せたか

こちらの潜在的なニーズというか、ニーズの種的なささいなことなどを拾い上げるというのも狙いにありました。結果的にこれも想定していない相談からなるほどというのもあったので、それを活かせば良さそうです。

よってこのニーズの種や気付きを得ることも出来たと言えそうです。

2018年10月から2019年2月までの運用記録

Driftのダッシュボード画面でDrift OverViewが見えます。

driftダッシュボード画面
2018/10/4~2019/2/21のチャット数

5ヶ月の結果

  • チャット数:41
  • Eメール得た数:4
  • CQLs:4

となっています。

月数で割れば41÷5となり、月平均8件くらいのチャットがあったことになります。ただミスチャットや一方通行(返しがない)のもあるのため、精査する必要があります。

まずは生データということで。

5ヶ月のチャット種別・内容等

全体41件あって、どれくらいが使えるチャットだったところです。初期の頃はテストチャット(自分)もいるのですがそれも省く必要があります。

  • テストチャット等:6
  • ミスチャット:8

ざっくりですが14程度は除外対象となりそうです。残り27程度を分析してみます。

アイデア売り込み等:7件

アイデアの売り込み、アイデアを形にしたいなどのカジュアルなご相談がわりとあります。ただあくまで本サイトでは私が売り込み先を知ってるというわけでないため、これらは対応できないのが実際です。出来るのはそれをどうしたらいいかと考えることです。

この違いは、アイデアをどうすればいいかという売り込みたいか、それともどうすれば実現できるかという違いですね。売り込みたいだけか、実現するにはどうしていけばいいかという問いや見方の開かれた方が異なります。クローズドかオープンかという感じもしますね。

ここでいう売り込みに入れたのは質問チャット自体がクローズなものです。例えば「あるアイデアがあります。売る方法を教えてください」的なものですね。

このチャット時点でアイデアの内容では分からなく、また正直それが市場性があるかビジネス的かどうか(非営利や社会課題を解決でもいいわけですが)、そういう類のものではないことが多いです。

記事への感想:4

Driftというよりもチャットツールの特徴といっていいでしょう。

記事に対して感想をある程度書きやすく、Wordpressコメントなどは使ってないためこちらで記事をみて感想を頂くことがあります。

数はそこまでないですがたまにあるということですね。ご感想ありがとうございます。

アイデア相談(やりとりが1回以上あり):5件

アイデアのご相談で売り込みでなく、どうすればいいかなどアドバイスを求められる質問などです。やりとりがしっかり出来ることのほうが稀ですが、それらも分類してみます。

  • しっかりしたやり取りが出来たもの:3
  • 1、2回のやり取り:2

となっています。

ここでいうしっかりやりとりはほぼ問い合わせメールで受けるレベルです。長文チャットをやりとりするイメージです。よって本来の狙いとはずれるかもしれませんね。ただ対応は可能というところです。

1,2回のやりとりはまさにチャット向きのものといっていいでしょう。相談に対して返信をして返すということがあったものです。

記事への質問:3件

主にDriftネタが多くそれらは記事制作として反映しました。

Drift記事を見た方で詳しい使い方や設定についての質問などです。こちらも不明部分もあったので勉強を兼ねて記事に致しました。

理解が深まるきっかけになるので常に対応できるかは分かりませんがこういった質問もありがたいですね。TIPS系には今後あるかもしれないですね。

以上ざっくりしていますが、DriftのConversations欄ではフィルタは出来ます。実際は属性やチャット単位でメモをしていけばもっとちゃんと分析出来るでしょう。

ただDriftの本来の使い方は、CQLsというリードを獲得すること、それに対してMeetings(顧客と合うこと、電話すること、直接コミュニケーションの意味だと思います。会議ということでなく)がどれくらい発生するかというものだと思います。

上の分類や分析はそういう意味では正確ではないでしょう。チャットへの属性や状態に記録するのも手間なので、あくまでCQLsのステータスくらいしかいじっていません。そのCQLsは上で言うしっかりとアイデア相談が出来た人に使っていますが、それは全体で4でした。

実は会話タグというのを設定してそれで検証しようとしたのですが、現時点で日本語での動作しないのか、試したら動作がバグってる気がしました。具体的にはタグを設定してタグを消すと「消えたタグ」が残っている。それを無視してタグ設定をしてフィルタをかけても「正しいタグ付けチャット」が絞り込まれないなどです。(涙

公式の会話タグなどの説明はこちら。英語です。

Drift has two types of tags: contact tags and conversation tags.

今後も継続していく

ものすごい手応えや効果があったわけではないものの、今までとは違う切り口、狙い通りの問い合わせ未満のものが多く、それらを拾っていける点が評価できると考えました。

ちゃんとした相談自体は少ないわけですがそれはこちらの提示するコンテンツや見せ方もあるでしょうからそこは改善していくということですね。

アイデアの売り込みはお断りというところで、他のビジネスアイデアやビジネス企画、新規事業アイデアなどに関してもっと深めていければいいかなと。そういうところで利用者視点や思わぬ切り口からのヒントとしてDriftを使っていければいいかなと思いました。

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