ヒアリングやニーズ検証は自分でやろう

サービス開発とか、事業開発、つまりビジネスを作るぞーとか商売やるぞーって人がいるとします。

その人が自ら、想定顧客に聞かないとか、観察しないとかって「ない」と思うんですが、もしかしてそれで通ることってあるんですかね？という話です。

そんな自分でやるのは当然だろうという人は読む必要はないですが、え？本当？って人はぜひ読んでください（笑）

1 自らが顧客解像度を上げる必要がある
2 自分の目で耳で聴いて確認する癖を付けること
3 サービス提供者側になると顧客視点が消える
4 おわりに

自らが顧客解像度を上げる必要がある

顧客解像度とは、例えばラーメン屋をやる人がいて、そのラーメン屋に来るのはどういう人か。そりゃ絶対人が来るなら「解像度」もくそもないんですが、そうではないので、こういう人が食べると満足するとか、こういう人なら価値を見出してくれる＝相性がいいってやつです。

ペルソナとはややズレるのですがほぼ一緒です。ペルソナとかって、どちらかというと組織での共通見解や通しとしての情報共有的なものも大きいと思っていて。ペルソナAを掲げても、その人いるの？ってことですが、まあいないんですよね。抽象度や条件を上げれば「実存」とかはどうでもいいので、それでメンバーが理解したり、整理して、そういう人に売るとするとどうすればいいのか？ってなると。

当然試行錯誤していけば、ペルソナとかどうでもよくなるはずで、現場の人のほうが面白いというか、様々なものを得られますからね。

そして検証を自分でやらないという時何が起きるか。

解像度が粗い、低いので、ぼやけるんです。ラーメン屋をやって、女性向けにしたいのに、めっちゃ店内が汚いとか（笑）やりがちです。つまり、想像する顧客の好みを押さえていないってことになります。これは「具体的にこうだから」ということでなく、解像度が粗いことで全部にそうなります。

経営もですが、接客、営業とか、設備とかPRとか全部です。全部が粗くなるわけです。

いやですよね？（笑）だから自分でやりましょうってことです。

仮に人にやってもらった場合は、想像して補ってほぼ理解できるくらいまでトレースできなければ意味なしというところでしょうか。最も、自分でやれば解像度が上がるかというと、人次第で、吸収率の問題です。ただやればうまくなるという分野のものだと思っています、というかそういうものが多い。

自分の目で耳で聴いて確認する癖を付けること

少し前ですが、サービス開発として、アイデアをサービス化できるかってことで、検証したんですね。対象候補にヒアリングしたりしていくと、まあ仮説が違うのは普通だし、ニーズもないと（笑）そういうのって確認しないと、ずっと「アイデア」としてはあるので、「供養」されない感じがします。人によりそうですけど、僕はそんな感じです。

ただ自分がやってみたいぞ、これはやらないとなというところで、自分で動きたくないものを無理にやるのは良したほうがいいですね。続かないですから。

聴いて全然違ったなら損とか、意味なしとかはなくて。むしろそれをしないほうが損で意味なしですかね。やったら得というか、得るものが多いはずで、それは財産といっていい。

いいですか？アイデアを考える人の9割は実行せず終わるはずで、それをまず検証ステップにあげただけでも偉いんです。あとはそっからさらに磨いて実行して仕組みを作るかとか、やってみて判断するところのチェックですよね。

このチェック作業というか、ヒアリングとかニーズ検証とかって、ぶっちゃけ終わりがないです。あと、正解もないです。だから孤独感があるのですが、なんでそんなことするのか？そうです、新しい価値を届けたり、何か不満を解決したりとか、社会的に良くなるとか、そういう希望があるからですよね？というか僕はそうです。

純粋にお金を得たいとかでビジネスをやるのを否定しませんが、きっかけレベルでしかなく、それをコアに回すのは危険です。というか、出来ないですね。なぜなら価値を理解してもらったり、いいねと思うからお金を出す人がいて成り立つので、あなたを儲けさせたい人なんていないってだけですよね。

サービス提供者側になると顧客視点が消える

ニーズ検証とか、ヒアリングとかっていうのは、顧客視点の話です。なのですが、事業者側になると、顧客が、人とか市場規模XXX億円とかになって、なんかモノ扱いになるんですよね（笑）

接客が悪い飲食店なんて二度と行かないじゃないですか（笑）そういう感情の生き物であって、モノじゃないんですよね。人はもっと感覚なんですよね。そういうことを忘れてしまう。

例えば自社サービスが選ばれないとかって嘆くのだけど、そうでなく、そもそも選ぶ段階にないとか、選ぶ意味もなにもないとか、そんなことはザラにあると。それはあるあるというところで、普通にやるとそうなるので、それにならないために、どうやるかが問われると。それがアイデアであり、工夫であり、ここでいう検証して解像度を上げる。顧客がどういう世界線を見ているか、価値を求めるのかを積み上げる。

それがないとまあうまくいかないはずです。それがなくてうまくいくってレアというか、まあないっすよねでいいです（笑）

そして、ここで普段顧客視点の人のはずが、というかサービスを受けることが誰でもありますから、それが消える現象があります。ブラックホールみたいに吸い込まれる感じがしますが、事業者視点やサービス側に経つと傲慢になったり、なんか粗いわけです。

なぜか？これ結局面倒くさいのではないかと思います。

コンセプトなりアイデア考えて、それが刺さるかどうかってはっきりいってめちゃくちゃ手間です。思考も多くやらないといけないし、頭でなく身体も動かすことが求められる。それってあんまり学校とか、運動とか、習うことでもないし、やったところで「終わり」はないので、自分で決める。

会社員で新規事業担当なら、自営業的な振る舞いやマインドセットになる、起業家的といってもいいですかね。それってかなりの変革でまあすぐ出来るものではないですよね、時間がかかる。何にせよ。

それをやったところで報われるものがないとか、うまくいく保証がないわけです。論理的にはだからこそ成り立たないので、ある種の熱量やこれいいのではないかという勘違い、誤解、間違いがあって動くのはあると。これは悪い意味でなく良い誤解ですよね。誤解だったんだけど、やってみたら良かった、悪かったとか、データや結果を見て改善していく。これがワンセットですよね。

消える人で消えたことを気づいたのであれば、ニーズ調査なりヒアリングして聴いてみてください。別にこれライバルでも良いと思っていて、とにかく、何でも良いから顧客観点で見て考えようとなると。どう思うんだろうか、手にとるのか、使うことすらないのか。それが事実として受け入れてみて、そこからですよね。そこからどうするか。