ユーザーが離脱する瞬間などのメモ

ビジネスをやる人は、サービス提供者であっても、多くは他のサービスのユーザーですよね。その視点はめちゃくちゃ大事で、よく見るのは「自社サービスとなるとなぜか顧客視点が消える」という話です。多分そういう社内評価なのか、色々要因がありそうです。

今回は自分がユーザーとして、こうなると駄目だなというか、良い体験になりづらいよなあというところを感じたのでアウトプットしてみます。

実際にサービスやユーザー次第ではあるんですが、自分は嫌だなとか不信感とかを持ったら駄目なんだよなあということをメモしてみました。

視点が違う点があればそれもあなたのサービスの改善に使えるはずです。

1 メールのお知らせなど解除が分かりづらい
2 回答がズレているなどやり取りが不信
3 次のフックがない
4 色々あるけど当然正解はない

メールのお知らせなど解除が分かりづらい

メールで情報を得る事が多いのですが、最近はサービス側もしっかりマーケティング施策としてメールを重視しているのではないかなと。まあ昔からでしょうけどね。

そこで、こういった当該サービスの情報を得るユーザーもいますが、それうざいなーみたいに思ったら解除します。それくらいは普通と思っています。

問題は、そういった解除方法がないか手間がかかるのは論外ですが、か色々なサービスで「解除しづらい」「退会しづらい」設計はあったりしていて、そういうのって一言で「罠」ですよね。

他にも、通知解除しても届け続けるのは僕は嫌なので、そこはきっぱり合わないで終わるほうが「あとにも」良いのではないかって考えています。これも温度感で違うはずですが、システム的な理由で数日間届くはいいけれど、7日以上経って来る場合システム的の言い訳も辛いですよね。ここで嫌いになると勿体ないないのにとおもって「嫌い」になりますよね（笑）

KPIだとか、CVとか、リアクション率を見てどうかって分かるんですけど、当然一人ひとりユーザーがいてどうか反応しているわけですよね。それ分かっているならいいけど、分かってない（無視か、数字しか見てない）場合は結構やばい気がします。ユーザーは数字で表せますが、それぞれのユーザーは数字そのものではないし、それらの意志があるわけですね。また当然あなたのサービスにお金を貢ぐために使っているわけではない（笑）

そのあたり、「あーなんか嫌だなあ」と思ったらわりとさくっと解除するので、これは一つの離脱シーンになりえるかなと思います。これらもサービス側がヒアリングしていって離脱しそうなところを自然に押さえればいいかなと。ただそれも無理にやると反発になるのでサービスもビジネスも生き物だなと感じますね。

ちなみにこれ、久しぶりに連絡すると「思い出した、これいらないな」っていって消すことも僕は多いです。リマインド的に思い出すのってかなりリソースを食うので、そこは丁寧に管理したいですね。そういう意味で、常に解除しやすい方法を提供するのが良いと思います。少なくとも嫌われないでしょう。

回答がズレているなどやり取りが不信

まあこれビジネスとかサービスとかでなくてもなんですけどね。

例えば問い合わせに対して回答がズレているとか、ごまかしているなどです。または配慮が見られない場合もそうですね。事務的というか。

末端担当者に期待するなという意見もありえますが、一方でその末端がそれなら、いわんやとなります。サービスとして対応する人がそこのエースであり、「真実の瞬間」ですからね。そこを手抜いたサービス側がとなりそうですね。もっとも妙なクレームをつけてどうこうという類ではないので、そのあたりの問い合わせやコミュニケーション次第ではありますけどね。

コミュニケーションがうまく取れないのは論外なので、ここもさっさと離脱してしまうところですね。

逆にいえば丁寧か向き合ってくるところは好感が持てます。使い続けているサービスはやはりそのあたりのサポートが丁寧です。

あるカスタマーサポート（サクセスではない）で色々とやり取りしたことがありますが、悪くないのだけど、機械的な印象がしてまあ商品が駄目だったのですけど、これも二度とないなあと。一旦保留として特定ジャンルのものは買い控えるという判断となりましたね（笑）

他のサービスでは、ユーザーに対して、つまりこちらに丁寧というか貢献した分があったと思っていたのですが、それを踏みにじられたか、まあ「それで？」感があったので、二度と使うことはありませんでした。これはわりと長期で、そのサービスが成功していようが僕は評価が変わらないので、使うことも関わることもないでしょう。

こういう小さいことは後で「蓄積」されたりします。それを持って自分はそういうことはしないようにしようと反面教師でラーニングするのがいいですね。

次のフックがない

ユーザーの定義が色々ありえますが、一度使った人としましょう。そういう場合、次の機会があるかです。ゲームでは普通な気がしているのですが、一度やってやったら次再度やることってないなあと。これ人に夜と思いますが、本とかも見直すこと少ないですね。あってもレアですね。

使った後に次が想定されるか、使いたい何かがあるかどうか。ブックマークされるとかもありですけど、いつ使うのか。そういうことを考えていくと、よくある「使ってもらえれば」という感覚は非常にゆるい考えだと分かります。

使ってもらうために何を工夫できるかという視点や姿勢でいかないとなかなか「使って」もらえないわけですね。

思い出すためにフックとして、次がなければそのまま離脱以前に忘れられる気がします。もちろん使ってみてそれ以上の何かが期待できなかったら、次は使わないですよね。

これサービス、商品なんでもですけど、なんかいいながなければ次はない。NPSスコアで７以上になれるかどうかですよね。そこがないなら、やはり厳しいですね。こういうものも多いですよね。

最近はある商品を買ったのですが、期待しすぎた感もあり、美味しくなかったので二度と行かないという経験をしました（笑）ネガ口コミをすることはないのですが、その話題になったらまあオススメはしないですよね。これが心理ですね。もちろん合う合わないもあるわけで。

色々あるけど当然正解はない

他にもありそうですが、今回はこんなところのメモとしておきます。当然万人受けする万能かつ正解はないです。よって使うターゲットやユーザーによって評価が変わるので言われなきことの場合は、ターゲットがズレていたらそれで消化したほうがいいですね。つまり、ユーザー視点で思っても運営が弾くことも分かるので、逆にサービス側ならユーザー＝神でもないので弾いていいんですね。

このあたりのバランスとして、少なくてもサービス側が押し付けるとか、ユーザーに媚びを売るみたいな、ちょっと分かりづらいものがあります。分かりづらいとは自分で認知しづらいってことですね。押し付けも意外にしていても当事者は見えてなかったりします。僕もですね。あと、媚びはまれに見るもので、例えば「良い商品を作れば見た目はどうでもいい」みたいなことです。これは怠惰だと思うので、工夫してください、だけなのですけど、デザインに対する誤解とくに見栄えに対していじることを「媚び」という感覚の人は意外に多いのかなと。

これらは勉強してもらえばいいとして、それも含めて正解はないです。映えるものが欲しくてその味が微妙でも良いという人はいます。それを僕が評価しないならそれまでですし、「合わなかったな」で終わるだけです。そこはいいのですが、それ以上に何か悪い体験とか「後味が悪い」的なものはやっぱ駄目ですよね。そっちは割けたほうが良いと思います。特に個人だとそういうのがロンダリング（浄化（笑））するということが出来そうですけど、浄化しちゃえるとは結局蓄積されないので、再度リセットですよね。ペンネームとか毎回変えてもいいけれどそれは意図がある場合だけでしょうね。蓄積はされないのできつそうです。

正解はないからこそ、あなたがユーザー視点でこれはないなーと思ったら反面教師でラーニングする。そこですよね。