問い合わせても梨の礫であるのは致命的

いわゆる問い合わせとは、何かしら聴きたいことや対応して欲しいことの要求をする時に欲しいものです。

この問い合わせ自体で、営業メールが来るとかがあるわけですが、そういう例外での無視はあれど、基本的に対応していくのが「道理」と僕は考えています。逆に言えば僕の信条であるので、対応しない道理もあるわけですね(笑)

それはさておき、やはり問い合わせに対応しないのは致命的にまずいということを痛感したので書いてみました。

大手サービスでの対応

あるサービスにおいて使ってないので退会しようと考えました。実際のトリガーというかきっかけは、メールがうざい、というところでした(笑)人によっては感覚が違うわけですが、僕にとってのメールは郵便ポストみたいなもので、勝手に入れられるのは結構迷惑です。まあチラシって勝手に入れられるので諦めてますが、それはさておき。

そこで退会方法がなかったので問い合わせたんですね。すると驚くことに退会は出来ないという結論に(笑)

それはまあいいんです。ただそういう認識がこちらにあるわけでもないので、普通に考えて誰もが知るサービスなのでどうなん?というところでこのモヤッと感は保持しているんですね。

実際にメールを迷惑メール対応やフィルタで飛ばしていくしかないというわけですね。おそらくそのサービスはオープンIDみたいにメインサービスに紐づいて連携していますから、そちらのメインを切るしかないのでしょう。ただ、紐づいているものを一度でも使ったら会員扱いとされ、永遠に止めることができないのは・・・まあ多分アウトかなと思いますね。一旦面倒なのでここで打ち切りました。

それはさておき、これって対応はしてくれたものの、回答は役所みたいなパターンで、対応できかねるで終わるんですね。解決にはならない、何か陳情みたいな着地です。

とはいえ、ここでは解決してないのですが、まあ対応はしてくれたのでオッケーということです。そういう対応してくれるか?というところでは、事象の解決はなってないのだけど、コミュニケーションが出来るかってことですね。まあもっといえば、本質的にこの対応はまずいと思うのですが、サポートセンター担当者を責めてもしょうがないわけですから、まあそういう会社であり体制なのだという理解でいいのではないかなと。

ある個人サービスの対応

あるサービスを使っていて応援したかったのもありそれはそれでいいんですね。使っていて面白かったと。ただ飽きてしまったのでこれも辞めたいなと。とはいえ、個人サービスにありがちで退会方法がないんですね。これも、通知メールがうざい(笑)というところなのですが、よくある配信解除もないのと、マイページでの変更もできないと。というわけで、放置プレイになっていたと。

ですがさすがにうざくなったので、問い合わせてみたんですね。一応問い合わせ窓口はあるっぽいので。ただ梨の礫でして、これも怪しいですね。

よって、こちらも未解決で、結局迷惑メールにしちゃうわけですが、僕はいいのですがこれって例えば迷惑メールとして学習されちゃうと良くないのだろうと思いつつも、まあ仕方がないと。こういうのってバランスなので、これを推奨してやってくださいとかはなくて、まあそうしていくしかないかなというところです。

これも問い合わせはできるのだけど、しても梨の礫なら意味がないわけで、信頼というところもなくなるので、今後はないと。それだけですよね。ありえるのは謝罪ではないけれど、それなりのコミュニケーションではないかなと。

僕の対応が厳しいという人はいるかもですが、そこはスルーでして(笑)僕が思ったことを述べているというところですね。ここでは一旦誰がどうとかはなくて、これは良くないんだろうねってことで、僕の対応よりも、相手やサービス側の対応を見てもらえればいいというネタです。

問い合わせ対応のバランス

じゃあ全ての問い合わせに対応すべきか?というツッコミがあると思うんですね。個人なら手間もかかるし、法人なら選別したいでしょうし。

という意味で僕も営業メールは無視します。たまに返しますが、あまりしないですね。という例外ルールというか、もう自分で決めるしかないですよね。それだけです。

あと問い合わせ対応したくて連絡先を書いてもやはり連絡先を悪用する人はいるわけで、営業ならまだしもってことですよね。そういうリスクもあるのでそこはバランスです。

ただルールを決めたり何か運用方法を考えておかないと、まあ全部対応しますっていうのもどうかって感じであると。

一点いえば、ここで明確なのはクリティカルといえるのは、登録したものが退会できないとか、その方法が明記されてないし対応しないなどです。これはシンプルに問い合わせの問題でなくて「その運用側とコミュニケーションが出来ない」ということになります。

コミュニケーションが出来ないってのはわりと怖い話でして、人間なら出来ると思いたいわけですよ。言語が違うとかで出来ないのもあるけれど、腹減ったか?とか食べるかーとかは出来るし、結構出来る。考え方の概念を示すのは難しいけど、それもまあ「今は腹が痛いんだ」っていえば、いけるかもしれない。そういうわけで、やっぱコミュニケーションが途絶えるって怖いなと。

これらは反面教師として学んでくしかないんですね(笑)

おわりに

問い合わせってCtoCなりBtoBなり色々あるので一概にどうって言えないんですが、僕の感じたことが真実の瞬間であり、「あーそういうところなんだな」って思ったりするわけです。

ちなみに今回はネガティブですが、めっちゃ良い対応もあるしそういうところもあるので、そういった対応をするところは信頼が出来るわけです。そこで差がついてしまうと。どうせなら気持ち良い対応をするところやそういう企業や人と関わりたいし、応援したいってだけなんですよね。

記事を書いた人

シゴトクリエイター 大橋 弘宜
シゴトクリエイター 大橋 弘宜
ビジネスアイデアメディア「シゴクリ」運営者。まずアイデアを出すアイデアセッターであり、生まれてくるアイデアをビジネス化出来ないかを考え続け、手を動かすゼロイチ大好きアイデアマン。ビジネスアイデア相談やビジネス企画の実績多数あり。毎日生まれるアイデアから世のために貢献していくスタイルです。好きな言葉は三方良し。詳しい自己紹介仕事実績も合わせてご覧ください。お仕事メニューお問い合わせはお気軽にどうぞ。

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