コールセンター待ち時間を解消するビジネスアイデア
今回ちょっと趣向を変えて無料部分と有料部分に分けて記事を書いてみます。
codocというサービスを使っています。
無料部分はそのまま誰でも閲覧できますが、アイデアのコアな部分や少し詳細な部分は有料としてみました。
実験的ですが、気になる方はお買い求め下さいませ。
元となる不満
今回は不満からアイデアを出すということで、注目したのは「コールセンターでの電話待ち時間」です。
簡単にいえば、今やチャットやWebフォームなどネットから出来る問い合わせはあるものの、どうしても電話で聞いたり、お問い合わせ電話をしてくださいというものがありますよね。そういう場合、電話で待たされるなんて経験がある人は多いんじゃないでしょうか。
僕もそうです。ここからビジネスアイデアに出来ないかということで、ざっと書いてみます。
不満の最初の印象
まず最初この不満を見て思ったのは、
- コールセンターなど様々にあり、今までもあるし、今もあるだろうなあ
- 最近電話して問い合わせはかなり減ったけど最近経験したことで、確かに電話でないと駄目というのもあったなあ
- ニーズとしては確実にあるので、コールセンター側など放置しているわけではないだろうけど、何か対策はしているのかな？
という肌感でした。
最初はこれくらいでいいと思うのですが、色々なニュースや自分で見たこと、経験したことも、ここで何を思うか、何か最初出てくるかは重要かもしれません。
軽いリサーチ
次にリサーチを行います。疑問点としてはいくつかあるわけですが、キーワードベースでその業界の仕事や課題などを見ていくと良さそうです。
具体的にはここでは、「コールセンター」など「カスタマーサクセス」であるとか、コールセンターネタとしてありそうだなと捉えてそれらのキーワードで調べていきます。
出てきた結果や考察は以下のようになります。
待ち時間をアナウンスするものがある
コールセンターの待ち時間（待ち呼数）を減らすには？平均応答時間を短縮し応答率を上げる方法5選
こちらの記事では、アナウンスを最初にして「待ち時間は5分です」みたいなものが流れるシステムがあるという話があります。確かに僕の記憶でも数少ないですがあったような。確かに「この待ち時間コール」があれば、「15分」と言われれば何か他事して待つかなと考えそうです。
銀行の整理券などオフラインシステムもある
派生するのは銀行などであるような整理券システムです。役所窓口とかもありますかね。整理券番号を発券してどれくらい待つかとかも書かれていたり、シンプルに待ち人数も分かるというわけですね。
これらの仕組みは面白いですよね。
混雑状況の提示というアイデアもある
この記事であったのは、混雑カレンダー状況で可視化するというものです。ある程度予測が必要ですがあると、顧客側としては便利で、混雑時間帯なら避けて他にしようと思うかもしれません。
順番待ちシステムというアイデアもある
Webloco順番待ちシステムのご提案
リサーチ中にワードが得られるのは良い収穫だと考えています。こおｋでは、具体的にショッピングモールなどの飲食店であるシステムですね、行列して待っていなくても、番号発券でスマホに飛ばしてお知らせしてくれるようなシステムです。
そういえばこういうシステムもあったなあというところで、ヒントになりました。
時間指定でコールバックするシステムもある
あの「待ち時間ストレス」から解放！コールセンターは「時間予約」の時代へ ～コールバック予約のご紹介～
これも知りませんでしたが、例では確かにコールバックする時間を指定しておけば、顧客はその時間帯で対応してもらえるので効率的です。ただあえて課題をいえばですが、このシステムでは、コールセンター側に余裕がなければ結局一緒であるということで、その指摘も書かれていますが同感です。
もっといえば、常にオペレーターが不足気味か、電話問い合わせが結構あるところはこのシステムを使いづらいわけです。例えばコールバックと言うとき、気持ちとしては1週間以内ですかね。1ヶ月先とかになると嫌ですよね（笑）そういう詰まっているところでは無理という意味ですね。
解決アイデアを考えてみる
ネタからリサーチをしつつ、現状をある程度把握できました。
一方で既に解決アイデアというかシステムが多いですがあるのも事実です。もっといえば、既存の解決策で充足しているかはおいておいて、このまま考えていくと、
- 顧客の待ち時間を減らすシステムやITでの解決策
- しかし、多くはやられていてコールバックシステムなどは賢いが限界もある
というところで、結構詰まってきます。
こういうのはアイデア出しでよくある話で、既存のバイアスというか、カテゴリーというか、枠ではまっちゃうですね。
ここで一つの切り口として「この待ち時間自体は嫌なもの」と思われますが、実は楽しい時間と考えたらどうだろうか？
というのが生まれてきました。ネガポジ反転ってやつですが、これは結果的にそうなっただけで僕が意図したわけではないです。考えていたら「つまらない待ち時間」でなく「面白い待ち時間」なら待てますよね？
というわけで、以下はこの面白い待ち時間のアイデアを書いていきます。
ここまでで十分であれば、購入不要ですし、これで「あーこういうアイデアかな」と思われる方は不要かなと思います。
どういうアイデアかというのが気になる人はぜひ確認というか、一緒にこのアイデアを楽しんで見てください（笑）
ご参考まで、以下の追加コンテンツは約2,100文字です。